• 皆様、お疲れ様です！CHL金澤です。
  
  CHLではグループ内外の様々なバックオフィス業務を請け負っています。
  
  今回は、その中のひとつであるコールセンター業務を担当する郡山メンバーに、お一人ずつインタビューしました！

そもそも、コールセンター業務って？

CHL郡山センターの2階には、グループ会社であるWRKのCRMセンターがあります。

※CRMセンター…WRK自社設備の中のコールセンター。

今年の8/1からCRMセンターに出勤し、今は新型コロナウィルスのワクチン接種の予約に関する問い合わせ対応をしています。

今回、インタビューにご協力くださったお三方（トップ画像左から、伊藤さん・澤村さん・林さん）は、自らコールセンター業務への参加を希望されたそうです！
※林さんは体調面のご都合で業務終了されましたが、伊藤さん・澤村さんは現在も担当されています。

「何故やりたいと思ったのか？」「実際にやってみてどう思ったか？」等々をお聞きし、ご自身の障害特性と向き合いながら前向きに取り組むそれぞれの思いを記事にしましたので、ぜひ最後までご覧ください。

トップバッターは「林 幸佑さん」！

• ご無沙汰しております！（※林さんは、金澤が郡山センターに参加していた頃の大先輩）
  本日は、コールセンター業務について林さんが感じたことなどを教えていただければと思います。よろしくお願いいたします！
• 本当にご無沙汰ですよね。よろしくお願いします。
• 林さんはCHLでも電話対応されていますし、入社以前には営業や事務職のご経験があると仰っていましたよね？となると、電話対応に苦手意識はなく、積極的に立候補された感じでしょうか？
• そうですね。コールセンターとなると電話対応の専門というイメージが強くて。いま以上に自分自身のスキルを向上させたいなっていう思いから参加しました。
• なるほど～。実際やってみてどうでしたか？
• 思った通り、コールセンターの方々は受け答えや話の仕方とかが綺麗で、すごく身に染みたというか…。自分にはまだまだ未熟な点が多かったので、勉強させていただいたと感じます。
• 未熟な点といいますと、臨機応変な受け答えが難しかったり…という事でしょうか？
• そうですね。ベースはマニュアル通りの対応になるんですが、なかなかマニュアルに沿って上手く話せないところがありました。隣に指導係のオペレーターさんがいらっしゃったんですが、適切な話し方や返し方など、色々と教えていただきましたね。
• 実際、これは大変だったなぁというケースはありますか？
• キャンセルや日時変更の対応ですね。
  予約状況が見られるシステムがあって、その画面を見ながら電話対応するんですが、見方がマニュアルを確認してもなかなか分からなくて。
  オペレーターさんに教えていただきながら対応しました。
• オペレーターさんには気軽に質問できる環境でしたか？
• できました。分からないところは質問させていただいて、そこは臨機応変にできたかなと思います。業務開始直後は、受け答えの仕方から学んでほしいとのことで、他のオペレーターさんの対応を聞いて学習しました。
• それは、他の方の電話対応を近くで聞いていたということですか？
• いえ、自分のシステム側でオペレーターさんのお名前を選択すると、その方が電話対応している内容が、自分のヘッドホンでリアルタイムで聞けるんですよ。
• おぉ…！そんなシステムがあるんですね！
  林さんはペースメーカーとの相性が悪くて、やむなく業務終了されたと伺いましたが…。
• ヘッドホンとマイクを着けるんですが、そこから出てくる電磁波がペースメーカーを刺激していたみたいなんです。コールセンターで働いていると、たびたび目まいがするようになって。フォロワーさんと相談した結果、業務を離れることになりました。影響が出るというのは想定外でしたね。
  それでも、週2回（火・木の12：00～17：00）で3週間ほど参加させていただいて、非常に勉強になりました。
• 勉強になったというのは、主に受け答えの仕方でしょうか？
• そうですね。受け答えの仕方などを改めて学びましたし、電話を掛けてくる方がどういうことを求めてきているのかを考えながら対応することですね。マニュアル通りにはいかないケースや、心配りが求められる部分もあって、それは非常に勉強になったと思います。お相手によって声の大きさやトーン、速度を変えた方がいいのかな？と、自分から気づいた部分もありました。
• やりがいを感じた瞬間はありましたか？
• 瞬間というと、電話が掛かってきたときは「学んだことを実践するチャンスだ！」と嬉しかったですね。
• 積極的に受けていらっしゃったんですね！凄いです！
  コールセンターで学んだことは今後も活かせそうですか？
• コールセンター業務に参加したことは決して無駄ではなかったと思いますし、CHLでの電話対応にもプラスに働いていると思います。これからは学んだことを郡山センターの他メンバーにも伝えていければ、と思います。
• 林さんは教え方が丁寧なので指導係はピッタリですね！
  本日はお忙しい中、ありがとうございました！
• ありがとうございました。

お次は、「伊藤 瑞姫さん」にお話を伺いました！

• 伊藤さん、本日はよろしくお願いいたします。
• よろしくお願いします。
• まず、伊藤さんはどういったシフトで業務に入られていますか？
• 月・水・金は午前中で、火・木が午後です。
• 月から金まで毎日されているんですね。これまでに電話対応の経験はありましたか？
• CHLに入ってから一時期やっていたこともありますし、入社前の就労移行センターでの訓練で練習した経験もあります。
• 電話対応への苦手意識はなかった感じでしょうか？
• いや、電話対応への苦手意識はありました。
  人見知りとか、コミュニケーションを取るのが苦手だったんですけれど、就労移行センターで訓練をやった時に、電話っていう短時間の中で相手と顔を合わせることがなければ、緊張はするけど慣れたらスムーズに話せたんです。苦手だけれど慣れたらできるのかな？と思っていたのと、自分の出来ることを頑張って増やしたいという思いがあったので、チャレンジしました。
• 前向きな気持ちでチャレンジされたんですね！
  コミュニケーションが苦手との事ですが、差し支えなければ伊藤さんのご病気について伺ってもよろしいでしょうか？
• はい。自閉症スペクトラム（ASD）ですね。
• そうなんですね！実は、私もASDなんですよ。でも、そうなると電話って凄く緊張しませんか？臨機応変な対応を求められると混乱してしまったり…。
• そうですね。求められるので、こういった風に話すみたいなテンプレを自分で作ったり、作成してもらったりとかで、それを読みながらだったらいけるかな？みたいな感じです。
• テンプレがあると安心しますもんね。
  コールセンターでは指導係の方がいらっしゃると伺いましたが、職場の雰囲気はどうですか？
• 結構、皆さんフレンドリーです。私は、静か過ぎる環境だと落ち着かないタイプなので、コールセンターの中は落ち着きます。
• 伊藤さんの場合は、静かな環境だと落ち着かないんですね。
  では、実際に電話対応されてみてどうでしたか？イメージより大変だったとかありましたか？
• イメージ的にはずっと電話鳴りっぱなしでクレームとかもあるのかな？と思っていたんですけれど、そうでもなくて。コールセンター業務をやるっていった時、結構身構えていたんですけれど、身構えすぎたなって。ギャップがありました（笑）
• それは良かった（笑）
  最初と比べてここが上達したな～と自分で感じる部分はありますか？
• 最初は、何を話せばいいんだろう？とうろたえました。
  でも今は、こういう風に話せばいいという流れや注意点を書き出して、自分なりの説明書ノートを作って書き込んでいったり、練習をしたおかげで緊張せずにスムーズに話せるようになりました。
• 自分なりの方法で努力されているんですね…！
  電話を受ける中で、対応に困ったケースはなかったですか？
• 困ったことがあっても、隣の席に指導者の方がいて「次はこう話すんだよ」みたいに教えてくださいます。なので、困ったなというのはあまりないです。
• 今後、改善していきたいと思う部分や目標はありますか？
• コールセンターの皆さんと緊張せずにもっとお話できるようになれればいいな、と思います。
  電話対応では、私は結構早口になったり、声のボリュームが極端に大きかったり小さかったり、そういった声のトーンや大きさといった部分を改善していきたいと考えています。優しい口調で話そうと自分で気を付けながら対応していますね。
• 素晴らしい目標だと思います。ASDの特性なのか、意識しないと極端に早口になったり、声のトーンが一定になってしまいますよね。お気持ちすごく分かります。
  コールセンター業務以外もされていると思いますが、そのせいで疲れることはないですか？
• そうですね。他にも業務はあるので、ちょっと疲れやすかったりもします。急に1日コールセンター業務に入るとなった時には疲れがどっと出るんですけれど、「その日の疲れはその日の内に忘れよう。次の日もまた頑張ろう」と思って、自分なりのリフレッシュ法で解消しています。「自分で立候補したからには頑張ろう！」という意志で業務に取り組んでいます。
• 発達障害があると体調のコントロールが難しい部分もあると思いますが、ご自分できちんとメリハリをつけているんですね。素晴らしいです！
  インタビューは以上となりますが、本日は本当にありがとうございました！
• ありがとうございました。

最後は「澤村 拓実さん」！

• 澤村さん、はじめまして。本日はよろしくお願いいたします。
• お願いします。
• まず、澤村さんの事を教えていただきたいのですが、差し支えなければお持ちの障害やご病気をお聞きしてよろしいですか？
• 障害としてはASDです。
  これはASDの一般的な特徴でもありますが、環境が大きく変化すると人よりも不安を強く感じやすかったり、口頭で説明されたことの理解が少し難しい部分があります。臨機応変な対応もどちらかというと苦手だったりもしますね。あとは、定型発達の方とのコミュニケーションで、会話のキャッチボールに不安を感じたりもします。
• そうなんですね。私もASDなので、共感できる部分が多いです。
  澤村さんもご自分から業務参加を希望されたとの事ですが、どういった思いで決意されましたか？また、今はどんなシフトで参加されていますか？
• 今は、月・水・金の12：00～17：00の5時間。火・木は8：55～12：00のシフトで入ってます。
  フォロワーさんからお話を頂いて、やってみようと思って参加しました。電話対応は実質未経験だったんですけれど、ワクチン接種の予約受付ということで話す内容もある程度決まってくるから、それだったらできそうかな？と思いました。
• なるほど。ASD特性があると、臨機応変さが求められがちな電話対応は、なかなか難しい業務だと感じますが…。
• ルーチン化された業務の方がやっぱり安心感はあるんですが、自分の将来を考えたときに、ルーチン化されていない業務もやることで仕事の幅を広げたいという思いがありました。コールセンター業務は良いきっかけだと思って、飛び込んだんです。
• 実際にされてみてどうでしたか？
• やっぱり不安はあったんですけれど、思っていたよりも業務は早く覚えられました。予約受付なので電話対応の仕方もある程度決まっていて、その通りにやれば自分にも遂行できるんだなって。
• 対応に戸惑ったケースはありましたか？
• いまのところ臨機応変な対応が求められるケースに出会っていませんが、コールセンターの方々に質問しやすい環境なので、仮にそういったケースが今後あったとしても、不安はあんまり感じていません。教えてもらった対処法を1つずつ学習して、引き出しを増やしておけばいいんじゃないかなって思います。
• ご自分の特性をきちんと理解された上で、自分に合った対応をされているんですね！
  質問しやすい環境と仰いましたが、コールセンターの雰囲気はどうですか？
• コールセンターの雰囲気は明るいですね。結構色々喋ったりもするんで風通しもいい気がします。かといって無理に喋ることを強制される訳でもないので、自然体でいられますね。
• すごくいい雰囲気の中でお仕事されているんだなと伝わってきます！
  ちなみに、ご自分の電話対応で今後改善していきたい点はありますか？
• やっぱり色んな人から電話があるので、どんな人に対してもスムーズに対応できるようになることが今後の課題なのかなって思います。
• そうなんですね！ありがとうございます。
  私からお聞きしたい事は以上になりますが、澤村さんから何か伝えたい事などはありますか？
• 他の方へのメッセージみたいになるかもしれないんですけれど、ハードルだと感じることでも、実際にやってみて成功体験を積んだら、自信が出てくることがあります。
  ゼロのままよりは0.1でも積み重ねていくと、変化はあるということです。
• 最後に素晴らしいメッセージをありがとうございます！
  本日は色々とお答えいただいて、ありがとうございました。
• こちらこそ、ありがとうございました。

インタビューにご協力いただいた皆さん、ありがとうございました！✨

• いかがだったでしょうか？
  
  やむなく業務終了されたものの、学んだことを次へ活かそうとする林さん。
  電話への苦手意識を持ちながらも、前向きにチャレンジされた伊藤さん。
  そして、最後に素晴らしいメッセージをくださった澤村さん。
  
  インタビュー中、皆さんの口からネガティブな言葉が出てくることはありませんでした。
  ポジティブに取り組まれている様子に、私も見習わなくては…！と刺激をもらったインタビューでした！

ここまでご覧いただきありがとうございました！

ぜひ「いいね！♡」で郡山センターの皆さんへ応援をお願いいたします。