ベテランFSのお二人が考える「FS」とは？

こんにちは！CO事業部 営業推進部の小林です。

今回から２回にわたり、FS社員にスポットライトを当てて投稿いたします！

FS（フィールドサポーター）は、旧セント時代よりずっと強みとして掲げられています。

「現場主義」はそのときから当社の文化として強く根付いているわけです！

そんなFS業務に長く従事されており、現場から絶大な評価を得ている方々とのインタビュー模様をお伝えします☆

FSのやりがいって？

FS独自の悩みって？

これからFSになる方、いまFS業務に従事されている方へのメッセージ

など、インタビューをご覧いただくと、「FSって、めちゃくちゃ楽しそう！」「FSってかっこいいな！」と感じていただけると思います。

ぜひご覧ください！

ではさっそくですが、Vol.1のお一人目はこの方、CO西日本営業部 大阪支店の山西美里さんです☆☆

• 山西さん！！お久しぶりです＾＾本日はよろしくお願いします！たくさん質問させてください。笑
• お久りぶりです！！こちらこそ、どうぞよろしくお願いいたします。
• まず、山西さんの現状を伺いたいので、FSとして従事されている派遣先や業務内容、FS歴などを簡単に教えてください！
• 大手PCメーカーのコールセンターで、「PC3台でネットワーク共有をしたい」といったPCのある生活をより充実させるテクニカルサポートを行っています！当社には2009年4月に新卒入社をしました。元々FSでしたが、翌年には産休に入り、育休復帰後に同じ派遣先にFSとして戻りました。その後はCAを経験したり、CD/FSを兼任したりしましたが、現在は頼りになる相棒CDがいるためFS業務に専念しています！
  現場では、通常オペレーター（以下、OP）以外にも、新人トレーナーや、リーダ業務をしています。
• 社歴にほぼ比例してFS業務に従事されているんですね！プロフェッショナルですね！山西さんが”FSとして”日々どのような業務を行っているのか、教えてください！
• １つはスタッフがポジティブでいられるような環境・土台作りです。「お客様のお話やリーダーの説明が分からない」「成長できている気がしない」「仕事がしんどい」そんな負のループに入ることを防ぐため、スタッフと意思疎通しながら、焦らず一つずつステップアップしてもらうフォローをしています。
  また、センターでは唐突な運営の方針転換があります。スタッフ目線だと「理不尽」「振り回されている」と誤解を招きがちです。実際に動くのはスタッフさんです。ポジティブな気持ちで取り組んでいただけるよう、クライアントとの潤滑油、スピーカーの役割を担っています。
• もう１つは「定着率改善」「勤怠率改善」をCDと二人三脚で追っています。勤怠状況の共有、スタッフ状況、新人の習熟度、他社のフォロー状況など、CDの目となり、手となり、足となるつもりで連携を取ります。CDとクライアントでの週次ミーティングも実施しており、「スタッフ状況報告」「クライアントへのご相談」などを話し合っています。
  
• とてもポジティブだし、どんな業務をしているのか鮮明にイメージできました！ちなみに、FSになったばかりのときを振り返って、悩んでいたことや不安だったこと、苦労したことってありますか？
• 電話を取るのが嫌で嫌で、トイレにこもり泣いていた日々がありました。。成績も出ないしFSとして「～しなければならない」と自分を責めていて辛かったのを覚えています。そんな私に、「お前なりに少しずつ進めばいいよ」「一人でやろうとしたって無理だから協力していこう」と優しい釘をさしてくださった先輩方の言葉を支えに出勤を続けました。
  それからは、個人の成績もセンター上位に組み込めるまでなりましたが、段々と周りのために頑張ろうと気づき始めました。スタッフのために、クライアントのために周りを巻き込んで動いてこそのFSです。それに気づけたのはよかったです。それからは自分の成績はもちろん、ウィルオブ（当時のセントメディア）の評価が上がるように意識していきました。
  
• やはり最初は辛かったり苦労されたことが多かったのですね。そういった経験も踏まえて山西さんご自身のFS像が確立されていったのだと思いますが、いま、FSとして大事にしていることや心掛けていることなどがあれば教えてください！
• 何かあったら「とりあえず山西」という距離感。そしてスピード感とタスク完了までの経過報告の細かさです。
  不満や疑問はため込むと、爆発します。そうなる前に、ぱっと捕まえて解消できる存在、それが「とりあえず山西」です。
  そういった距離感だと、スタッフやクライアントから毎日のように何かしら相談を貰えます。そして相談事のなかにこちらが対応すべきことがあれば、スピード感をもって対応します。万が一日を跨ぐ場合は、相手から確認が入る前に先にこちらから進捗報告をいれます。
  CDはFSよりはるかに多いスタッフやクライアント対応があるので、FSとしては自分がいる現場の業務はできる限り巻きとるように心がけています！
  
• 山西さんのいる現場については、CDはほぼ何もしなくてよくなりますね！理想のかたちだと思います。FSの醍醐味ややりがいを感じるシーンって、どんなときですか？
• 営業が訪問した際に「ウィルオブ、いい感じよ」と褒められること！自分が直接褒められるより、何よりやっていてよかったと感じます。
  また、営業やCDが攻めた提案をクライアントにする際に、その背中を守り、押してあげられることが現在の私にとって何よりの醍醐味です。ただ、次は背を守るだけではなく共に戦えるよう、提案に盛り込める情報収集中です。
  
  
• とても頼もしい、、！！！！最後に、これからFSになる方や、FSになって間もない方にメッセージがあればお願いします！
• クライアントと当社社内、両方に属することができる最強の情報屋、それがFSだと感じています。FSを通過点として捉える方もいるかもしれませんが、盾にも矛にもなれる最前線で戦うFSという役割は意外に奥が深いです。
  スタッフと一緒に働くことで、実業務の習得のみならず派遣元に対しスタッフが求めているリアルな部分も実感できます。またクライアントの本音もキャッチできる位置にいます。つまりは理想の派遣元像が明確になります。
  Chance-Makingも、FSがいるからこそ交渉もしやすかったり実現の可能性が高くなります。一緒にチャレンジしましょう！
  
• 山西さん、ありがとうございました☆☆

続いてお二人目は、CO東日本 札幌支店の山下麻里江さんです☆

• 山下さんもお久りぶりです！僕が札幌離れたのが３年前なので、３年ぶりですね！笑　よろしくお願いします！
• お久りぶりです☆☆よろしくお願いします！！！
• さっそくですが、いまFSとして従事している派遣先や業務内容、FS歴などを簡単に教えてください！
• 大手携帯キャリアで、お困りのお客様をお助けするテクニカルサポートをしています！いまの現場でのFS歴は３年ほどですが、その前の派遣先もあわせると大体４年くらいでしょうか。
  最初はOP業務メインでしたが、いまはチームSVや当社のスタッフフォローをメインにしています。
• 最初のFS配属先もテクニカルサポートでしたもんね！プロフェッショナルでとても頼りになる印象です。笑
  山下さんがFSとして日々どのような業務を行っているのか、教えてください！
• シフトに入っているスタッフを毎日把握することから始まり、個人個人の出勤時間にちゃんと出勤しているかを目視確認しています。勤怠管理は重要な仕事です！
  出勤していない場合はCDにすぐ連携したり、クライアント担当者に状況報告を行ったりしています。
  FSはスタッフと誰よりも近い存在でいなければならないと思っているので、常にスタッフの顔色をチェックし、体調やモチベーションの確認を行っています。少しでも異変を感じた場合は声かけや面談を実施し、早期解決できるようにしています。
  CDだとその日その日のスタッフのコンディションまでは把握できません。FSとして、リアルタイムでスタッフフォローができることは強みですし、とても大切な仕事だと思っています！
• なるほど、、For Staffな組織を実現するためには、FSという職種がいかに重要なのかわかりました！FSになったばかりのときを振り返って、悩んでいたことや不安だったこと、苦労したことってありますか？笑
• 最初は、誰が当社の派遣スタッフさんか全くわからず、顔と名前が一致しない状況が続いたことが一番苦労しました。座席を調べて見に行って顔を覚えるというのをひたすら繰り返し、新人さんが入社する場合は写真を撮影させて頂いて覚えるようにしています。逆に私の顔も覚えてもらわないといけないので、最初は根気強く接触する！これに尽きます。
  
• FSとして大事にしていること、心掛けていることなどがあれば教えてください！
• ちょっとした悩みも相談しやすいように、普段から業務に関係ないことであったとしても声をかけコミュニケーションをとるようにしています！日々の他愛のない会話からも、フォローのヒントがあったりもします。
  コミュニケーションって、相手を知り、自分を知ってもらうことが大前提です。お互いがどんな人間なのか理解しあってから初めてフォローができるんだと思います。当たり前ですが、そういった人間関係を築くこと。あとは、「ちょっと相談してみよっかな・・・」って思って、山下の顔を真っ先に思い浮かべてもらえたらうれしいですね！
• 日ごろからの関係性はとても重要ですよね。FSの醍醐味ややりがいを感じるシーンって、どんなときですか？
• 退職相談が来た際に、話を聞いて、アドバイスをした際に、「やっぱり続けます」など継続意思を示してもらえた時はうれしいです。笑
  まずは相談してくれたこと自体に感謝しますし、相談してくれたからこそ相手にとって気づきを与えられる面談にしたいなとは常に思っています。そういった意味でも、単に雇用を延ばすことではなく、相手をしているスタッフにとって何がベストなのかいっしょに考えます。その結果、続けてもらえるとなったらそれはもちろん嬉しいですし、いっしょに考えた結果辞めて次に進む方が良いとなったら背中を押します。
  そのようにしてスタッフとしっかり連携がとれていれば、クライアントへの報告もしやすいですし、クライアントの納得を得られると思っています。
• 退職＝悪、ではなく、本当にFor Staffな対応ってなんなのか。私も学びになりました。
  最後に、これからFSになる方や、FSになって間もない方にメッセージがあればお願いします！
• 最初は手探りになる部分もあるかと思いますが、上司であっても、同じレイヤーの方であっても、とにかくたくさんコミュニケーションをとると、いざという時に相談すべき相手を間違えずスタッフさんに対して良い提案が出来ると思います！ウィルオブ内はもちろん、現場のいろんな人と話をしてみてください！ウィルオブとスタッフの関係値、ウィルオブとクライアントの関係値をつくることこそ、FSの役割だと思います☆
  いっしょに楽しみましょう！

山西さんも山下さんも、「距離感」や「関係値」など、コミュニケーションを大切にされていることは共通しているんだなと感じました。

お二人のお話を聴いていると、FSはFor Staffな組織を目指していくうえで最も重要で大切なポジションなのかもしれないと思いました。

次回はVol2.ということで、OS営業部の中野さんと、仙台支店の宮本さんとのインタビューをお送りします☆