みなさん、こんにちは！CO事業部 営業推進部の杉森です！

突然ですが、みなさんにクイズです！

👇こちらの用語の意味はなんでしょう！？

★ヒント★ ①②③→IT用語 ④⑤→CO用語

①RPA：「　ロボティック・プロセス・オートメーション　 」

②DX ： 「　　 デジタル・トランスフォーメーション 　　　」

③PBX：「 プライベート・ブランチ・エクスチェンジャー    」

④CRM：「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」

⑤PSG：「　 プロダクト・ソリューション・グループ　  　   」

▲答えは空欄部分をカーソルでエリア選択すると文字が出てきます♪

（スマホからご覧の方は、ページ最下部で答え合わせができます）

みなさん全問正解できましたでしょうか…？！

なぜこのようなクイズを出したのか、、、、本題に移っていきたいと思います。

WILLGROUPでも掲げられているMAKE2030に向けた「Tech Shiht」。

テクノロジーの活用がこれからの事業の核心になっていくことは皆さんも強く体感されていることと思います。

例えば「デイワク」のような新規サービスや、

CO事業部の、コールセンターにおける「3密問題」を解決すべく開発された「ZaITact」という在宅型コールセンターサービスなど、

コロナ禍でも世の中に働く機会を提供する新サービスを実現させることができつつあります。

本日のTOPIXでは、この「Tech Shiht」を推進させる大きな歯車となっている

CO事業部OS（アウトソーシング）営業部についてクローズアップしてお届けして参ります！

先ほどのクイズでは、全問分かった方もいれば分からなかった方もいると思いますが、

これからご紹介するテーマであるテクノロジーやCOのことを知るきかっけになれば幸いです♪

OS営業部プロダクトソリューショングループ（PSG）　田村　佳士さんにお越しいただきました！

• 田村さん、よろしくお願いします！
  冒頭のクイズでも出てきた「プロダクトソリューショングループ（PSG）」。COのみなさんは全員正解しているはずですが…笑
  改めて、PSGではどのような取り組みをされているのかご紹介いただけますか？
  
• PSGの機能としては主に２つあります。
  １つ目はコールセンターのDX支援です。
  メインは、クラウドPBX、AI音声認識、チャットボット、FAQシステム、お客様情報管理システムなど、
  コールセンターの運営には欠かせないテクノロジーやシステムの販売代理、導入支援を行っております。
  
  2つ目はRPA導入の推進をしていて、
  １）RPA（NTTデータ開発のWinActor）の販売
  ２）RPAを構築できる人材の派遣
  ３）RPAの導入、構築、教育のコンサルティング
  が主な活動領域です。チームメンバーには、実際にRPAを組めるように勉強した社員もいるんですよ！
• PSG含めたOS事業部の強み、ぜひ教えてください！
• 定量的には、派遣で20年以上培ってきた現場力、
  定性的には、お客様を想う熱量ではないでしょうか。
  
  競合には、長年委託やITコンサルを専門としている企業もたくさんありますし、
  実績はまだまだこれからの部分があります。
  
  しかし、ウィルオブ・ワークには、長年現場で培ってきた現場力があり、顧客のために柔軟に対応ができる組織があります。
  現場を知っていて、システムから人材まで一貫して現場に寄り添った提案ができることは他社にない強みと考えております。
  
  システムを単独で提供していくだけでなく、
  「コールセンター/バックオフィスで困ったらウィルオブ・ワーク」というポジションを取りに行くべく
  CO事業部のビジョンでもある“CRMトータルサービス”を実現したいと考えております。
• 扱うサービスは最先端ではありながらも、
  これまで積み重ねてきた長年の現場力や想いが根本にあるからこそ、CRMトータルサービスが何倍にも効果を発揮するんですね。
  
  Tech Shiftに注力されている今、CO事業部ではその他にどのような取り組みがされているのですか？
• RPAは実際に当社の経理部でも活用してもらっています。
  その他では、冒頭に記載しました在宅型業務委託サービス「ZaITact」でも、
  クラウドPBXを活用し、実現しております。
  
  「ZaITact」のサービス開発は、OS営業部だけでスタートしたわけではなく、
  CO営業支援グループとの連携から始まりました。
  これからもっと、社内においても担当領域・職種などのカテゴリーにとらわれず、
  横断的なコミュニケーションをとって
  お互いのノウハウを活かしたプロジェクトを展開していきたいです。
• お互いに連携できたら、それぞれが抱える課題の解決策が見えてくることもありますよね！
  でもやっぱり、ITって難しそう…というのもどこかで感じてしまいます。笑
  PSGという専門部隊にいない他チームでも、CRMトータルサービスの一環としてテクノロジーを取り入れられるようにするにはどうしたらいいでしょうか？
• まずは、自分自身の市場価値、キャリアのためにも、テクノロジーを学ぶ動機をもつことが重要だと思います。
  実は私自身も、最初からITに詳しかったわけではないです。
  大学も文系でしたし、入社してから3年目まではずっと派遣領域にしか関わっておらず、テクノロジーに関わる機会や勉強するきっかけが掴めていませんでした。
  
  そんな中、幸いにも、最先端AIスタートアップに出向のような形で常駐する機会をいただき、テクノロジーを学ぶ機会と動機を持つことができました。
  また、その後、人材紹介事業にも携わらせて頂いたことがあるのですが、何かしらITの知識のある方とそうでない方とでは同じ年齢でも、年収や転職の幅が全然違っていて、、、
  いかに今の社会でITスキルが必要とされているのかを改めて認識させられました。
  
  今振り返ると、長期的な自身のキャリアのためにも、ITについてもっと勉強しておけばよかったなって思いました。
• 田村さんが実際にされたことをぜひ教えてください✨
• まずは、言葉がわからないとイメージも湧かないので、ITの言葉を知ることから始めるのが一番だと思います。
  すぐにできることからいうと、 IT系の記事や動画をみて、わからない単語がでてきたら調べる、を繰り返していました。
  ITの言葉って普段使わない言葉が多くて、最初のクイズにもあったように「RPA」とか「CRM」とかやたら英語が多いんすよね。笑
  言葉を知ってアンテナが立っていれば情報が自然と入ってきて、考えたり理解したり、自分の担当領域でどう活用できるか？アイディアが生まれてくると思います。
  また、学習の目安を立てるために、ITパスポートの資格もとりました。（実は簡単にとれます！）
• 今は違う領域や職種の専門をしていたとしても、ITの言葉や情報に触れる機会を増やすということからであれば日常生活から取り入れていけますね！

これからさらにTech Shiftを加速させていく当事者としてどのようなビジョンを描いていますか？

• 私自身のMAKE2030でいうと、2030年までに「カスタマーサポートを一番幸せな職種にしたい」という想いがあります。
  ここでは、あえてコールセンターではなく、カスタマーサポートという風に表現しております。今後はコール以外のチャットなども手段に入るためです。
  
  今の日本だと、「なりたい職業ランキング」に「コールセンターオペレーター」がランクインすることって想像できないですよね？
  でも実は海外は違っていて、ある国では、大卒のエリートが弁護士・お医者さんになるのと同じ感覚でコールセンターに就職してたりするんです。
• 日本と海外とでは、同じ職種でも全く違う立ち位置にあるんですね、、、びっくりです。
• なぜ、今の日本のコールセンターは幸せじゃないのか？
  それを考えると、これまではそもそものビジネスモデルが労働集約型であることやコストセンターとして見られていたため、
  給与が低かったり、やりがいを感じづらいということが挙げられると思います。
  
  一方で、今後は「ネットフリックス」のような、1回買ったら終わりではなく、月額利用で顧客と長く関わるビジネスが増えていくことが考えられるため、
  契約後のお客様を最前線でサポートするカスタマーサポートの役割は重要になっていきます。
  
  ほぼ確実な未来として、2030年にはAIなどの発展により簡単な業務は自動化されていると思いますし、
  その中で、これからの「カスタマーサポート」においては
  本当に人がやるべき『高度なメンタルケア』や『コミュニケーションの温かさ』を感じるような業務を中心にしていきたいと考えています。
  いかに一人当たりの付加価値を高めて、現在の市場規模を保ち、給与を上げていくのか。ということに挑戦していきたいです！

最後にOS営業部PSGメンバーの一員としての今後の想いを聞かせてください！

• 僕らの存在意義として、
  １）人がやるべき仕事じゃないことは、IT・自動化して省いていこう
  ２）人と人とのコミュニケーションに特化した高度なものにシフトしていこう
  これらを実現させるべくCOで注力している委託化・自動化を促進するために、PSGが位置していると思っています。
  
  そしてCO全体として、
  派遣、運営ノウハウ、ITの力、様々な角度からアプローチできるような役割を集結させ
  ウィルオブ・ワークはなんでもできる！という価値創造をしていきたいです。
• 田村さん、ありがとうございました！

今回インタビューにお答え頂いた田村さんの所属するOS営業部をはじめ

その他の営業部メンバー全員の想いが詰まったサービスが皆さんに届くよう、

CO事業部はこれからも一丸となって進んで参ります♪